CRM inside out: Die Vision für eine neue Unternehmenskultur

Wenn wir von CRM sprechen, meinen wir aus der IT-Welt damit natürlich auch die Softwarelösungen, mit denen ein professionelles Kundenmanagement überhaupt erst möglich wird – und von denen wir vor ein paar Jahren nur träumen konnten. Diese Lösungen werden jedoch immer „nur“ Werkzeuge in der Hand von Unternehmen und deren Mitarbeitenden sein.
Denn CRM heisst, noch einmal auf der Zunge zergehen lassen: Kundenbeziehungsmanagement. Und Beziehungen gewinnen nicht notwendigerweise allein durch Werkzeuge schon an Qualität. Viel eher beispielsweise durch Integrität, durch Aufmerksamkeit füreinander und das bedeutet zu allererst: Kenntnis voneinander! Und genau darum geht es in diesem Beitrag.

Hier Produkt, da Kunde – und der Weg dorthin?
Sicher, Sie haben das beste Produkt am Markt. Und am Ende gewinnt doch immer das beste Produkt, oder? Wenn wir ehrlich sind, wissen wir längst, dass Produktqualität alleine schon lange nicht mehr ausreicht, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
Zu tief im Thema, im eigenen Firmendschungel verheddert, wird oft nicht realisiert, dass Produkte aus Sicht eines Kunden alle sehr, sehr ähnlich sind. Oder Dienstleistungen austauschbar. Die Argumentation mit dem „unmittelbaren Nutzen“ abgedroschen und zu oft gehört.
Kunden sind eben mehr als nur Nachfrager von Gütern. Sie wollen nicht nur ihren Bedarf decken, sondern haben Ansprüche, die in der Regel weit über das hinausgehen, was eine reine Beziehung „Geld gegen Leistung" erahnen lässt.

Auf das Wesentliche konzentrieren…
Heutzutage müssen Unternehmen ihr wertvollstes Gut ständig im Fokus halten: die Kunden. Es geht darum, profitable Kundenbeziehungen auszubauen und mehr davon zu generieren. Um das zu erreichen, sollten Kundenkommunikation und -betreuung in allen Abteilungen des Unternehmens so effektiv wie möglich gestaltet werden.
Gefragt sind hier in erster Linie Vertrieb, Service und Marketing. Dauerhaft erfolgreich sind jedoch vermutlich nur die Unternehmen, bei denen die Mitarbeitenden in allen Abteilungen verinnerlicht haben, wie durch die Brille des Kunden geschaut wird.
Im Mittelpunkt steht das Engagement jedes Einzelnen, unverwechselbar guten Service zu bieten! CRM von innen heraus – inside out – könnte man daher so verstehen, dass alle Beteiligten im Unternehmen hinter dem strategischen Ziel „Kundenfokus“ stehen und dieses umzusetzen wissen – mit Hilfe der richtigen Werkzeuge, versteht sich.