Zusatzgarantien als willkommene Einnahmequelle

Interview: «Zusatzgarantien sind für Hersteller eine willkommene Einnahmequelle»

PCtipp: Sind die Serviceleistungen der Hardware-Hersteller hierzulande in Ordnung oder beschweren sich die Konsumenten oft bei Ihnen?

Sara Stalder: Das lässt sich nicht abschliessend beurteilen. Wenn sich Konsumenten bei uns beschweren, werden immer wieder dieselben Themenfelder angesprochen: Das Gerät funktioniert auch nach mehrmaligem Service nicht mehr. Oder die Abläufe sind zu kompliziert und die Anwender müssen lange auf das Gerät verzichten. Ausserdem finden sich oft die Kontaktadressen auf den Webseiten nicht, die Telefon-Hotlines sind überlastet und E-Mails werden nicht beantwortet.

Support-Anfragen beantworten Hersteller oft nur über kostenpflichtige Hotlines. Finden Sie das in Ordnung oder ist das kundenunfreundlich?

Kostenpflichtige Telefon-Hotlines sind ausgesprochen kundenunfreundlich. Anwender sollten jeweils prüfen, ob es keine Alternative wie zum Beispiel ein elektronisches Kontaktformular gibt. Zudem muss im Vorfeld bekannt sein, wie teuer eine Telefon-Hotline ist. Wir empfehlen Konsumenten deshalb immer, vor dem Kauf zu prüfen, welche Garantie- oder Serviceleistungen zu welchem Preis angeboten werden und wie kompliziert der Reparaturvorgang verläuft.

Empfehlen Sie Konsumenten, für Zusatzleistungen wie eine verlängerte Garantiedauer oder einen Vor-Ort-Service extra zu bezahlen?

Das ist je nach Produkt unterschiedlich. Im Gegensatz zu teuren Geräten lohnen sich Zusatzgarantien bei günstigen Einkäufen nicht. Achtung: Oft sind verbreitete Mängel wie Wasserschäden oder Stösse von der Standardgarantie ausgeschlossen. Zusatzgarantien sind für Hersteller deshalb eine willkommene Einnahmequelle. Die Hersteller kennen darüber hinaus die Lebensdauer ihrer Produkte und können die Garantieleistungen auf Basis der voraussichtlichen Gerätelebensdauer gestalten.

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