Mehr als 60 Prozent unserer Leserinnen und Leser haben bereits Garantieleistungen bei Schweizer Herstellern und Händlern bezogen. Dies ergab eine Umfrage, die PCtipp während zweier Monate online durchgeführt hat und an der über 1500 Leserinnen und Lesern teilgenommen haben. Ernüchternd: Jeder fünfte Leser war mit dem Garantieservice unzufrieden. Wer bei einer Telefon-Hotline keine Hilfe bekam, beschwert sich vor allem über die fehlende Kompetenz der Supporter (58 Prozent).

Damit Sie vor solchen Enttäuschungen verschont bleiben, zeigen wir Ihnen nachfolgend, wie Sie bei einem Gerätedefekt richtig vorgehen. Zudem erfahren Sie alles rund um Garantien und wann Zusatzleistungen wie eine verlängerte Garantiedauer Sinn machen. Weiter klären wir Sie über Ihre Garantierechte auf.

Hinweis: Die interessantesten Ergebnisse unserer grossen Garantieumfrage finden Sie in Form eines downloadbaren PDFs am Ende des Artikels.

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Was tun bei einem Hardware-Defekt?

Trifft die bestellte Hardware beschädigt bei Ihnen ein oder funktioniert sie von Beginn an nicht, ist der Fall klar: Nehmen Sie sofort mit dem Verkäufer Kontakt auf und retournieren Sie die fehlerhafte Ware sobald als möglich. Lesen Sie dazu auch die Abschnitte «Defektes Gerät einschicken» und «Ihre Rechte bei kaputten Geräten».

Wenn Computer, Bildschirm, Fotokamera oder Drucker hingegen erst nach einer Weile schlappmachen, sollten Sie dem Defekt zuerst selbst auf den Grund gehen. Oft lassen sich Mängel in Eigenregie beheben und Sie ersparen sich das umständliche Einsenden des Geräts. Dazu gleich mehr.

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Einfache Routineprüfung

Gibt es ein Problem mit einem Gerät, sollten Sie zuerst einige ganz banale Dinge prüfen: Sind Bildschirm, Tastatur, Maus etc. richtig mit dem PC verbunden? Ist die Stromzufuhr gewährleistet? Braucht der Drucker eventuell neue Patronen oder hat der Laptop keinen Internetzugriff, weil die WLAN-Schnittstelle aus Versehen ausgeschaltet wurde? Bei vielen Fehlern genügt eine einfache Routineprüfung, um diese zu beheben.

Anders verhält es sich bei mechanischen Schäden wie einem kaputten Notebook-Scharnier, einem beschädigten Display oder einer defekten Festplatte. Hier sollten Sie den Hersteller kontaktieren und das Gerät reparieren lassen.

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Hilfe von Dritten

Führt die einfache Routineprüfung von Hardware und Kabeln nicht weiter, hilft oft der Erfahrungsaustausch mit anderen PC-Anwendern – zum Beispiel falls das Betriebssystem nicht mehr startet, die Bildschirmanzeige stört oder ungewohnte Windows-Fehlermeldungen auftreten. Hier sind meist fortgeschrittene PC-Kenntnisse gefragt. Wenn Ihnen Freunde und Bekannte nicht weiterhelfen können, ist das PCtipp-Forum die optimale Anlaufstelle, Screen 1. Dort gibt es viele erfahrene PC-Nutzer, die Ihnen gerne weiterhelfen.

Klicken Sie im PCtipp-Forum auf Suchen und tippen Sie den Gerätenamen sowie ein paar passende Stichwörter zum Problem ein. Falls die Suche keine brauchbaren Ergebnisse liefert, können Sie sich oben links im Forum einloggen und selbst einen Beitrag verfassen. Dazu müssen Sie sich zuerst beim Forum gratis registrieren. Wie das genau funktioniert, erfahren Sie Schritt für Schritt auf dieser Seite.

Klicken Sie nach dem Login die passende Kategorie im Forum an (zum Beispiel Hardware/Komponenten) und wählen Sie danach Neues Thema. Geben Sie Ihrer Frage einen aussagekräftigen Titel und beschreiben Sie das Problem im Textfeld in einigen Sätzen. Über den Link Thema erstellen veröffentlichen Sie den Beitrag.

Mit etwas Glück erhalten Sie innert weniger Stunden Lösungsvorschläge für Ihr Problem. Lässt sich der Defekt hingegen nicht in nützlicher Frist beheben, bleibt nur noch der Kontakt zum Händler oder Hersteller.

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Händler kontaktieren

Können Sie den Gerätedefekt nicht selbst beheben, wenden Sie sich an den Händler oder Hersteller. Zuvor sollten Sie aber alle wichtigen Informationen wie Kundennummer, Gerätenamen und Seriennummer bereithalten. Diese finden Sie zum Beispiel auf der Rechnung oder auf dem Lieferschein. Notieren Sie sich zudem die wichtigsten Stichwörter zum Fehler, um diesen möglichst präzise zu beschreiben.

Meistens lohnt es sich, zuerst den Händler und nicht direkt den Hersteller zu kontaktieren. Zwar führen die Händler die Reparatur vielfach nicht selbst durch, sie übernehmen aber die gesamte Garantieabwicklung für ihre Kunden, Screen 2. Eventuell können Ihnen die Händler auch telefonisch oder per E-Mail beim Beheben des Problems helfen.

Hersteller mit Direktvertrieb lassen sich in der Schweiz an wenigen Fingern abzählen: Dazu zählen unter anderem Apple, Dell, Epson, HP, Lexmark und Oki. Beim Kauf über deren Shop sind diese auch für den Support zuständig.

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Defektes Gerät einschicken

Bei einem schlimmen Defekt kann Ihnen der Händler oder Hersteller nicht per Telefon oder Mail weiterhelfen. Sie müssen das Gerät zur Reparatur einschicken. Bei einem Desktop-PC oder Laptop sollten Sie ein Sicherheits-Backup Ihrer Daten erstellen. Bei heiklen Daten lohnt es sich ausserdem, diese zu löschen – falls das noch möglich ist. Darüber hinaus sollten Sie sich die Seriennummer von Windows notieren. Letztere finden Sie auf der Verpackung der Original-CD oder auf der Rückseite des PCs respektive auf der Unterseite des Notebooks, Bild 3. Eventuell müssen Sie Windows nach der Reparatur neu aktivieren.

Auch Geräte wie Handys, Camcorder oder Fotokameras brauchen Vorbereitung: Sichern Sie Kontaktdaten, Fotos und Videos auf dem PC. Entfernen Sie die Speicherkarte, bevor Sie das Gerät einschicken. So verlieren Sie keinerlei Daten, falls der interne Speicher ausgetauscht wird oder Sie ein neues Gerät erhalten.

Geben Sie das Gerät persönlich beim Händler ab und lassen Sie sich den Empfang quittieren. Falls das nicht möglich ist, versenden Sie es per Nachnahme. Fragen Sie ausserdem nach einem Ersatzgerät für die Dauer der Reparatur. So können Sie weiterarbeiten, auch wenn Sie Ihr Gerät während Wochen nicht zurückerhalten. Gemäss unserer Umfrage ärgerten sich 38 Prozent der PCtipp-Leser über die lange Reparaturzeit!

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Alles Wichtige zu den Garantien

Die Reparaturabwicklung ist das eine, die Garantieleistung das andere. Je nach Servicevertrag müssen Sie ein defektes Gerät gar nicht mühsam einschicken, sondern es wird abgeholt. Denn die Hersteller bieten oft zusätzliche Garantieleistungen wie verlängerte Laufzeiten oder eine Reparatur vor Ort an. Lesen Sie nachfolgend, welche Modelle bei Computer-Hardware üblich sind und welche sich lohnen.

Gemäss unserer Umfrage kaufen PCtipp-Leser am liebsten Geräte von Apple, Asus und HP bei den drei Händlern Brack, Digitec und Steg Computer. Wir zeigen, was die Zusatzleistungen bei diesen Anbietern kosten und wer Gratis-Support per Telefon oder Internet anbietet.

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Auf Garantiedauer achten

PC-Händler übernehmen in der Regel die Herstellergarantie. Diese beinhaltet je nach Geräteklasse eine Dauer von 1 bis maximal 3 Jahren. In seltenen Fällen kann es auch mal mehr sein. Lange Garantien kommen in der Regel nur bei Produkten zum Zug, die für den Einsatz im Geschäftsumfeld gedacht sind. Für Heimanwender gibt es meistens nur bis zu 2 Jahren Garantie.

Alle grossen Schweizer PC-Händler führen die Garantiedauer in der Produktbeschreibung in ihrem Onlineshop auf, Screen 4. Genügt Ihnen die angegebene Garantiedauer nicht, können Sie bei vielen Händlern die Frist verlängern lassen. Typischerweise wird diese Option nur für teure Geräte wie Flachbildfernseher, Spiegelreflexkameras, Desktop-PCs oder Notebooks angeboten. Das ist auch sinnvoll, denn fast jeder dritte PCtipp-Leser ist zwar bereit, für Zusatzgarantien zu zahlen, macht dies aber vom Gerätepreis abhängig. Das zeigen die Umfrageresultate.

Brack und Digitec listen solche Garantieverlängerungen im Onlineshop auf. Ersterer in der Rubrik Zubehör, Screen 5, Digitec direkt beim Bestellvorgang. Beim drittgrössten Schweizer PC-Händler Steg Computer sind die Garantieerweiterungsoptionen noch nicht online zu finden. Fragen Sie direkt danach.

Auch beim Hersteller Asus sind Garantieerweiterungen erhältlich. Eine Verlängerung von 1 Jahr auf 3 Jahre kostet zum Beispiel 200 Franken. Der iPhone-Hersteller Apple bietet für sein Mobiltelefon mit dem «AppleCare Protection Plan» eine Garantieverlängerung auf 2 Jahre sowie Expressaustauschservice und kostenlosen technischen Support während dieser Zeit. Das kostet 79 Franken. Für andere Produkte wie die MacBooks ist derselbe Service teurer. Genaue Informationen zu den einzelnen Geräten gibt es hier.

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Die gängigen Garantiemodelle

Die Hersteller und Händler verwenden hauptsächlich englische Begriffe, um ihre Garantieoptionen zu beschreiben. Zu den meistgenannten Modellen gehören Bring In und Pick Up: Das Erste ist der Standard. Es bedeutet nichts anderes, als dass Kunden ihr defektes Gerät zum Händler zurückbringen oder zurückschicken müssen. Die zweite Option Pick Up beinhaltet einen Abholservice, bei dem in der Regel kein Ersatzgerät angeboten wird. Laut unserer Umfrage stört das Zurückschicken des Geräts aber nur wenige PCtipp-Leser (18 Prozent). Viel wichtiger ist dem Grossteil (82 Prozent) eine längere Garantiedauer.

Eine spezielle Garantie ist On Site: Mit dieser erhalten Sie das Recht auf eine sofortige Reparatur bei Ihnen zu Hause. Im Geschäftsumfeld ist es ausserdem üblich, den Zeitraum dieses Supports zu definieren: zum Beispiel innerhalb von 24 Stunden oder von drei Tagen.

Die beliebten Hersteller Apple, Asus und HP haben fast alle dieser Optionen im Angebot.
Positiv: Bei Asus gilt für alle Notebooks die Garantieoption Pick Up and Return: Ein Kurier holt das Gerät ab und bringt es nach erfolgter Reparatur wieder zurück. On-Site-Angebote gebe es derzeit nicht, ein entsprechender Service befinde sich aber im Aufbau, so Asus zu PCtipp.

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Telefon-Hotline und Websupport

Die Hersteller Apple und HP bieten beide einen telefonischen Support zum Lokaltarif. Auch die Händler Brack und Digitec helfen gratis via Telefon. Steg Computer führt hingegen noch eine kostenpflichtige Hotline für teure Fr. 2.13 pro Minute. Man sei sich allerdings bewusst, dass dies nicht mehr zeitgemäss sei, und werde die Zusatzkosten für die Hotline abschaffen, sagte Marketing-Chef Amedeo Bonorva zu PCtipp. Ohne jedoch einen Termin zu nennen.

Die Hotlines kamen in unserer Umfrage übrigens schlecht weg. 58 Prozent warfen den Hotline-Mitarbeitenden mangelnde Kompetenz vor.

Brack und Digitec bieten auch kostenlosen Kunden-Support über die sozialen Netzwerke
Facebook und Twitter, Screen 6. Allerdings werde in komplexen Fällen auf die Support-Hotline verwiesen, so Martin Walthert, Marketing-Leiter von Digitec. Steg Computer ist ebenfalls auf Facebook präsent und leistet dort teilweise Support. Es finde ausserdem ein reger Austausch zwischen den Anwendern statt, die sich gegenseitig helfen würden, so das Unternehmen.

Die Hersteller Apple, Asus sowie HP unterstützen den Support über die beiden sozialen Netzwerke nicht, doch sie beantworten Support-Anfragen per E-Mail. HP hilft seinen Kunden ausserdem per Live-Chat. Apple-Anwender können sich im englischsprachigen Forum austauschen. Kostenlosen Hersteller-Support von Apple gibt es hingegen nur bei Fragen zum MobileMe-Dienst und zum Webladen App Store.

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Wann lohnt sich ein Zusatzservice?

Das Verlängern der Garantiedauer kostet oft über 100 Franken. Gut 37 Prozent der PCtipp-Leser sind laut unserer Umfrage bereit, für Zusatzgarantien zu bezahlen. Dies lohnt sich aber nicht immer: Wie Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS), im Interview erklärt, empfehlen sich Zusatzgarantien nur bei teuren Geräten. Aber auch dort schliessen Hersteller oft gängige Mängel aus.
Zudem kennen diese die Lebensdauer eines Produkts und passen ihre Garantieleistungen daran an. Trotzdem kann sich die Investition in eine Zusatzgarantie lohnen, vor allem wenn diese zu einem verhältnismässig günstigen Preis angeboten wird, wie etwa der «AppleCare Protection Plan» fürs iPhone für 79 Franken.

Auch bis zu 200 Franken für eine Garantieerweiterung von 1 auf 2 Jahre bei einem teuren Notebook sind eine sinnvolle Investition. Dazu ein gute Regel: Investieren Sie höchstens 10 Prozent des Kaufpreises in eine verlängerte Garantie.

Zahlen Sie für Garantieleistungen wie Pick Up and Return oder die Reparatur vor Ort nur, wenn Sie täglich auf Ihr Gerät angewiesen sind und es beispielsweise im Heimbüro einsetzen. Können Sie eine Weile auf das Gerät verzichten oder besitzen Sie sogar ein Zweitgerät für den Notfall, sollten Sie sich diese Investition sparen – zumal einige Hersteller, wie zum Beispiel Asus, den Abholservice für ihre Produkte standardmässig anbieten und im Kaufpreis einberechnen.

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Interview: «Zusatzgarantien sind für Hersteller eine willkommene Einnahmequelle»

PCtipp: Sind die Serviceleistungen der Hardware-Hersteller hierzulande in Ordnung oder beschweren sich die Konsumenten oft bei Ihnen?

Sara Stalder: Das lässt sich nicht abschliessend beurteilen. Wenn sich Konsumenten bei uns beschweren, werden immer wieder dieselben Themenfelder angesprochen: Das Gerät funktioniert auch nach mehrmaligem Service nicht mehr. Oder die Abläufe sind zu kompliziert und die Anwender müssen lange auf das Gerät verzichten. Ausserdem finden sich oft die Kontaktadressen auf den Webseiten nicht, die Telefon-Hotlines sind überlastet und E-Mails werden nicht beantwortet.

Support-Anfragen beantworten Hersteller oft nur über kostenpflichtige Hotlines. Finden Sie das in Ordnung oder ist das kundenunfreundlich?

Kostenpflichtige Telefon-Hotlines sind ausgesprochen kundenunfreundlich. Anwender sollten jeweils prüfen, ob es keine Alternative wie zum Beispiel ein elektronisches Kontaktformular gibt. Zudem muss im Vorfeld bekannt sein, wie teuer eine Telefon-Hotline ist. Wir empfehlen Konsumenten deshalb immer, vor dem Kauf zu prüfen, welche Garantie- oder Serviceleistungen zu welchem Preis angeboten werden und wie kompliziert der Reparaturvorgang verläuft.

Empfehlen Sie Konsumenten, für Zusatzleistungen wie eine verlängerte Garantiedauer oder einen Vor-Ort-Service extra zu bezahlen?

Das ist je nach Produkt unterschiedlich. Im Gegensatz zu teuren Geräten lohnen sich Zusatzgarantien bei günstigen Einkäufen nicht. Achtung: Oft sind verbreitete Mängel wie Wasserschäden oder Stösse von der Standardgarantie ausgeschlossen. Zusatzgarantien sind für Hersteller deshalb eine willkommene Einnahmequelle. Die Hersteller kennen darüber hinaus die Lebensdauer ihrer Produkte und können die Garantieleistungen auf Basis der voraussichtlichen Gerätelebensdauer gestalten.

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Tipp: Ihre Rechte bei kaputten Geräten

Laut Artikel 201 des Obligationenrechts (OR) sind Käufer bei kaputten Geräten zur Mängelrüge verpflichtet. Das heisst: Sie müssen einen Defekt bis spätestens 1 Jahr nach dem Kauf dem Verkäufer melden. Kontrollieren Sie deshalb Ihr Gerät nach dem Kauf sofort auf Mängel und Lieferschäden. Gemäss Artikel 205 im OR hat der Käufer bei einem Schaden ausserdem die Wahl zwischen einer Wandelungs- und Minderungsklage. Erstere macht den Kauf rückgängig. Das heisst: Gegen Rückgabe der Ware erhalten Konsumenten das Geld zurück. Die Minderungsklage senkt den Kaufpreis um die durch den Mangel verursachte Einbusse. Alternativ verpflichtet der Artikel 206 im OR die Hersteller zur Lieferung eines fehlerlosen Ersatzes. Dieser Gesetzesartikel wird in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aber oft für nichtig erklärt. Stattdessen muss der Kunde das kaputte Gerät reparieren lassen. Wichtig: In Streitfällen gelten in der Schweiz immer die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Herstellers, da diese stärker gewichtet werden als das OR.