Wenn heute in der Schweiz erst vereinzelt mit Siri oder Swisscom gesprochen wird, dann sind Datenschutzbedenken und die fehlende Dialekt­erkennung schuld. Immerhin soll die Swisscom Box demnächst Schweizerdeutsch verstehen. Die Google Speaker interpretieren vereinzelt schweizerdeutsche Wörter, Siri auf dem iPhone ebenfalls. Der Sprachverarbeitung gehört aber die Zukunft, sind sich die Experten von Gartner & Co. einig. 

Die Kombination aus Spracheingabe und Shopping-Assistenten eröffnet für den Detailhandel neue Wachstumsfelder. Der «Conversational Commerce» – erstmals 2015 vom Hashtag-Erfinder und Uber-Entwickler Chris Messina beschrieben – schliesst Chat, Messaging und andere Na­tural Language Interfaces ein, um mit Menschen, Marken, Diensten oder Bots zu interagieren. Im Vordergrund stehen mehr Bequemlichkeit und Zeitersparnis sowie ein inter­aktiveres, individuelleres Shopping-Erlebnis, sagt Messina. 

Im globalen E-Commerce ist schon jetzt auszumachen, dass sich der Checkout-Prozess in den Online-Shops stetig verkürzt. So unterstützt der Shopify-Shop bereits Checkout-Buttons und personalisierte Zahlungsarten auf den Produktseiten, damit das Hinzufügen eines Produkts in einen dedizierten Warenkorb entfällt. Auf diesen Trend können Shopbots in Zukunft noch einzahlen, um die Einkaufs­zeiten weiter zu verkürzen und um auch einen zusätzlichen Nutzen zu stiften, indem sie dem Konsumenten während des Einkaufs beratend zur Seite stehen. 

Als weiteres Indiz für einen sich anbahnenden Wechsel weg von Apps hin zu sprachbasierten Agenten können die Verkaufserfolge der interaktiven Lautsprecher wie Amazon Echo sowie Google Home gesehen werden. Bereits im Jahr 2017 gehörte Amazon zu den weltweit grössten Lautsprecherherstellern. Insbesondere der Anwendungsfall, dass Konsumenten von zu Hause aus mittels einer sprachbasierten Plattform ihre Einkäufe online erledigen, wird als disruptive Entwicklung für den Detailhandel (in den USA) bezeichnet. Mehr noch: Dem amerikanischen E-Commerce werden bis 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar Umsatz mit sprachgestützten Assistenten prognostiziert. 

Im kontinentaleuropäischen Raum und insbesondere in der Schweiz sind Conversational Interfaces im E-Commerce- Bereich heute erst selten in der Praxis anzutreffen. Sie befinden sich in der frühen Konzeptionsphase. Das liegt einerseits an der Komplexität, welche die Shopbots bewältigen müssen (zum Beispiel Webshop-Integrationen mit stetiger Stammdatenaktualität). Andererseits stehen die globalen Marktführer Amazon und Google in der Schweiz noch nicht für das Voice Shopping zur Verfügung. 

Amazons Alexa lässt sich noch nicht mit einem Schweizer Account einrichten, denn die erforderliche Konfigurations-App ist hierzulande nicht abrufbar. Hingegen lassen sich die Google Home Speaker seit Oktober 2019 offiziell über den Google Store kaufen. Die Devices sind beim Anwendungsfall Voice Shopping den anderen Anbietern vo­raus. Zwar ist Apples Siri die Nummer eins in der Schweiz, jedoch ist ihr Einsatzgebiet nicht das Online-Shopping. Auch Cortana von Microsoft wurde per Ende 2019 auf den mobilen Apps abgestellt, da sie stärker in die Office-365-Welt eingebettet wird, also wiederum eher im Umfeld der Produktivitäts-Apps ihren Schwerpunkt findet. 

Allenthalben stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die steigende Anzahl der Customer-Service-Anfragen effizienter und kostengerechter zu lösen. Hierzu eignen sich Shopbots ideal, weil sie verzögerungsfrei sowie rund um die Uhr antworten und insbesondere bei Fragen zum Bestellprozess, zum Produkt oder bei der Stilberatung unterstützen können. Sie adressieren die – laut einer Studie der Universität St. Gallen – zwei grössten Hindernisse beim Online-Kauf: die fehlende persönliche Beratung und die mangelnde Beurteilungsmöglichkeit. Nicht zuletzt können mit den digitalen Agenten die Personalkosten im Customer Service um fast ein Drittel gesenkt werden. 

Die Konsumenten haben ihre eigenen Präferenzen bei den Shopping-Assistenten: Laut einer Online-Umfrage der ZHAW School of Management and Law wünscht sich ein gutes Drittel der 130 befragten Schweizer einen Einkaufs­assistenten als App auf dem Smartphone oder Tablet. Für 27 Prozent sollte ein Bot direkt in den Webshop integriert sein und knapp ein Viertel präferiert einen Shopbot auf WhatsApp. Weiter zeigt die Studie, dass Sprachassistenten auf Google Home gegenüber beispielsweise Facebook Messenger Bots für das Online-Shopping bevorzugt werden.

In der Vergangenheit haben sowohl Mitarbeiter von Amazon als auch von Google einige Kommunikations­ausschnitte der Nutzer ausgewertet. Hintergrund ist, dass es sich bei der Spracherkennung um «Supervised Machine Learning» handelt: Der Mensch «überwacht» und gibt gewisse Regelparameter zur Optimierung der Algorithmen vor. 

Alexa und Google Home sind deshalb so intelligent, weil sie auf Basis riesiger Datensets der Nutzer ihr Modell trainieren können. Bei Amazon sind in der Alexa-App alle Sätze ersichtlich, die sie beantwortet hat. Die Sätze können aber auch gelöscht werden, ähnlich wie beim Browserverlauf. Bei Google Home sind die eigenen Sätze nicht ersichtlich, jedoch über eine Funktion löschbar über «OK Google, lösche meine letzte Unterhaltung». Im Prinzip lassen sich per­sonenbezogene Informationen durch den Nutzer konfigurieren, wie das «Voice Match», das wie beim Finger­abdruck die spezifische Stimme des Nutzers erkennen kann. Der Vorteil hier ist, dass der Assistent dem Nutzer personalisierte Dienste anbieten kann, andere Personen diese Einstellungen aber nicht über die Sprachsteuerung abrufen können. Dies ist auch ein Sicherheitsmechanismus für Beta-Versionen in der Entwicklung. 

Apple hingegen stellt als erster Hersteller die Richt­linien für das «Grading», also die Qualitätsmessung durch Audio-Stichproben und den Datenschutz, um. Audiofiles werden nur über die aktive Zustimmung des Nutzers an Apple geschickt, ansonsten werden für das maschinelle Lernen vom Computer generierte Protokolle analysiert. Apple bestätigt, dass die Audiodaten ihrer Siri-Anfragen per Herbst 2019 nicht mehr gespeichert und dass die Siri-Daten nicht mit der Apple-ID oder der Telefonnummer mit der Identität des Nutzers verknüpft werden. 

Bis zum Jahr 2023 erwarten Schweizer Unternehmen vermehrt die Nutzung von künstlicher Intelligenz sowie von Digitalagenten. Die Mehrheit der Befragten im «Schweizer E-Commerce Report» glaubt an Voice Commerce (V-Commerce). Klar ist, dass «Order by Voice» in den Nachbarländern schon stärker etabliert ist: 60 Prozent der Deutschen nutzen bereits Sprachassistenten, davon 30 Prozent intensiv. 2019 waren es 37 Prozent der Schweizer via Smartphone, davon planten 13 Prozent, demnächst auch einen Smart Speaker zu nutzen.

V-Commerce wird einen ähnlichen Adaptionsverlauf aufzeigen, wie E-Commerce es tat: Die Anbieter und Händler digitaler Produkte sollten ihrem Brand einen einzigartigen persönlichen Assistenten verleihen. Es geht nicht nur darum, auch neu «Conversation» anzubieten, sondern im B2B- und B2C-Bereich starke Kunden­beziehungen und -erlebnisse zu realisieren, die zuvor nicht möglich waren. Einerseits werden Digitalagenten bis 2025 Detailarbeiten beim Checkout-Prozess im Online-Shopping übernehmen. Andererseits werden sie die Suche nach dem passenden Anbieter erleichtern. Da die Kommunikation mithilfe der Sprache natürlicher und intuitiver ist, erfahren Unternehmen eher anhand des Gesprächs die Bedürfnisse und Probleme des Kunden. 

Sprachassistenten sind vor allem dort gut eingesetzt, wo die Hände besetzt sind: am Lenkrad oder beim Kochen. Besonders hilfreich ist die Sprache für die Steuerung von Smart Devices für sehbeeinträchtigte Personen. Heute können viele Bots in der Schweiz allein Auskünfte über Produkte und Dienstleistungen geben. Jedoch ist es nur eine Frage der Zeit, bis Payment-Lösungen auch für die Digitalassistenten hierzulande freigeschaltet werden. Dies könnte der Nutzung dieser Systeme weiteren Schub ver­leihen und dann das V-Commerce-Zeitalter auch in der Schweiz endgültig einläuten.