Steigender IT-Frust

Schlechte Nachrichten für Webbetreiber: 34 Prozent aller Internetsurfer (Consumer) geben einer Webseite ganze 10 Sekunden, bevor sie wegklicken und sich bei der Konkurrenz bedienen. Ungeduldige 6 Prozent laufen schon nach 3 Sekunden Wartezeit über. Und am Arbeitsplatz sieht es nicht viel besser aus, eher schlechter: 78 Prozent aller Mitarbeiter fühlen sich durch langsame Business-Applikationen massiv in ihrer Produktivität behindert. Bei knapp einem Drittel der Angestellten sitzt der Ärger so tief, dass sie sogar ernsthaft in Erwägung ziehen, den Arbeitgeber zu wechseln. Kündigungsgrund «langsame Frust-IT»: Bei den Arbeitgebern sollten die Alarmglocken läuten.

Webstress verursacht Kosten
Computer Associates befragte insgesamt 2500 Freizeit- und Business-Surfer aus mehreren europäischen Ländern (vgl. CA Web Stress Index 2009). «Webstress ist real, Unternehmen müssen endlich aufwachen und daraus praktische Konsequenzen ziehen», sagte Kobi Korsah, Product Marketing Director bei Computer Associates, auf einem Presse-Meeting in London. Webshops und Servicebetreiber verlieren Kunden, Unternehmen schöpfen das Potenzial ihrer Mitarbeiter nicht voll aus.

Was aber nervt am meisten? Die Business-Forscher der britischen Foviance (customer experience research) haben zusammen mit der Universität Glasgow das Phänomen Webstress neurophysiologisch untersucht. Denn Webstress ist messbar, das Muster der Gehirnströme verändert sich. Im entspannten Ruhezustand ist der Anteil sogenannter Alpha-Wellen hoch; im Zustand konzentrierter Anspannung, im Volksmund Stress genannt, fallen die Alpha-Wellen dagegen signifikant ab. Zusammen mit anderen Gehirnaktivitäten ergibt sich so ein typisches neurophysiologisches Stressmuster, das Versuchspersonen aufweisen, die etwa auf Probleme beim Eingeben ihrer Kreditkartennummer stossen.
Im Stress-Experiment, das im Januar und Februar dieses Jahres stattfand, sollten die Versuchspersonen online einen Laptop einkaufen und ausserdem eine Reiseversicherung abschliessen. Währenddessen zeichnete ein auf dem Kopf der Probanten angebrachtes Sensorennetz deren Gehirnströme auf. Um ein stressnahes Szenarium zu erzeugen, haben die Verhaltensforscher von Foviance die Internet-Übertragungsgeschwindigkeit auf in Ballungsräumen realistische 2 Mbit pro Sekunde heruntergeschraubt.

Die Ergebnisse: Als besonders stressig empfanden die Versuchspersonen die Suche nach dem richtigen Angebot und den anschliessende Bezahlvorgang. Einige Statements der Teilnehmer während des Experiments: Die Bezahlung mit Kreditkarte war nicht so einfach, wie ich mir das vorgestellt hatte. Wenn es mich stresst, werde ich die Webseite nicht ein zweites Mal besuchen. Wenn etwas nicht funktioniert, gehe ich woanders hin. Ich fand die Webseite ziemlich kompliziert, weil sie meine Adresse nicht akzeptiert hat.
Webstress hat also direkte Auswirkungen auf das Kauf- und Nutzungsverhalten der Anwender. Und genervte Probanten brauchten etwa eine Minute, um sich nach dem unerfreulichen Erlebnis wieder zu beruhigen. «Webstress beeinträchtigt die Anwender, auch nachdem sie die betreffende Webseite wieder verlassen haben», betont Catriona Campbell, Verhaltenspsychologin und Gründerin von Foviance.

IT-Frust steigt
Schlechte Websites sind ein Problem für Anwender, aber ein noch viel gravierenderes für Unternehmen. Kunden füllen zum Beispiel ihren Warenkorb, schliessen die Bestellung anschliessend aber nicht ab, und der Anbieter kann über die Gründe nur spekulieren. 82 Prozent der Anwender schreiben keinen Fehler-Report, sondern klicken einfach weiter. Es sei denn, ihnen fehlen als Business-User am Arbeitsplatz schlichtweg die Alternativen. Dann heisst es abwarten und Tee trinken. Währenddessen steigt der Frust mit der IT.
«Wir leben in einer servicebestimmten Welt und wir alle haben als Konsumenten Erwartungen an den Servicelevel», sagt CAs Kobi Korsah. Unternehmen und Websitebetreiber sollten daher versuchen, Webstress und IT-Frust auf ein Minimum zu reduzieren. Ein cleveres Application-Performance-Management kann helfen, Kunden und Mitarbeitern den bestmöglichen IT-Service zu bieten.