Horrorjobs bei Apple: Ex-Mitarbeiterin packt aus

Apple, «ein Unternehmen, das für Innovation und Kreativität steht», dachte sich die Wienerin Daniela Kickl. Obwohl die studierte Betriebswirtin zuvor länger als SAP-Software-Entwicklerin gearbeitet hatte, bewarb sie sich bei Apple um einen Kundenberater-Job in der Europa-Zentrale in Irland – und bekam die Stelle. Aufgrund ihrer Führungserfahrung und der hohen Motivation war sie überzeugt davon, bei Apple langfristig Karriere zu machen, um das Geschäft von Grund auf kennenzulernen. Schliesslich sei Apple mehr als ein Unternehmen. Auch ihre zwei Kinder und der Ehemann waren von ihrem abenteuerlichen Vorhaben angetan. Die Reise nach Irland hat man kurzerhand in Kauf genommen, obwohl die Autorin sogar beim Eintritt bei Apple noch von einem Assessment-Eignungstest überrascht wurde.

Was sie dann während drei Jahren im irischen Cork erleben musste, entpuppte sich bald als kafkaesker Albtraum. Der iPhone-Konzern fährt beim Kundensupport, wie man später im Buch erfährt, eine knallharte Linie, die aus exakt vorgeschriebenen Prozeduren und strengen Hierarchien besteht. So darf beispielsweise ein First-Level-Supporter nicht einfach während der Fernzugriffssitzung eines Mac-Kunden ein Apple-Systemprogramm mit einer Terminal-Anweisung neu starten, auch wenn der Berater vielleicht zufällig über hervorragende Unix-Kenntnisse verfügt. Die Weiterleitung an die Spezialisten rechnet Apple einer sogenannten «escalation rate» an, die bei jedem Mitarbeitenden so niedrig wie möglich sein soll. In einstündigen Teammeetings pro Woche kriegen die Kundenberater stets die aktuellen Zahlen auf Folien vorgesetzt. Auch bei den wöchentlichen Einzelterminen geht es wieder um Zahlen. Sogar die tägliche WC-Zeit inklusive Weg zur Toilette ist auf acht Minuten pro Tag limitiert.

Die Arbeitsräumlichkeiten kämen dabei einer «Chicken Factory» gleich, bei der Tische und Stühle aneinandergereiht sind und Mitarbeitende auf engstem Raum miteinander telefonieren müssen. Der Frust der zweifachen Mutter setzte zum ersten Mal ein, als sie sich nicht einmal zum weihnachtlichen Singspiel ihrer Kinder einen Freitag nehmen konnte. Überhaupt würden alle Schichten von einem automatischen System als «Business Needs» vorgegeben.