Wenn wir von CRM sprechen, meinen wir aus der IT-Welt damit natürlich auch die Softwarelösungen, mit denen ein professionelles Kundenmanagement überhaupt erst möglich wird – und von denen wir vor ein paar Jahren nur träumen konnten. Diese Lösungen werden jedoch immer „nur“ Werkzeuge in der Hand von Unternehmen und deren Mitarbeitenden sein.
Denn CRM heisst, noch einmal auf der Zunge zergehen lassen: Kundenbeziehungsmanagement. Und Beziehungen gewinnen nicht notwendigerweise allein durch Werkzeuge schon an Qualität. Viel eher beispielsweise durch Integrität, durch Aufmerksamkeit füreinander und das bedeutet zu allererst: Kenntnis voneinander! Und genau darum geht es in diesem Beitrag.

Hier Produkt, da Kunde – und der Weg dorthin?
Sicher, Sie haben das beste Produkt am Markt. Und am Ende gewinnt doch immer das beste Produkt, oder? Wenn wir ehrlich sind, wissen wir längst, dass Produktqualität alleine schon lange nicht mehr ausreicht, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
Zu tief im Thema, im eigenen Firmendschungel verheddert, wird oft nicht realisiert, dass Produkte aus Sicht eines Kunden alle sehr, sehr ähnlich sind. Oder Dienstleistungen austauschbar. Die Argumentation mit dem „unmittelbaren Nutzen“ abgedroschen und zu oft gehört.
Kunden sind eben mehr als nur Nachfrager von Gütern. Sie wollen nicht nur ihren Bedarf decken, sondern haben Ansprüche, die in der Regel weit über das hinausgehen, was eine reine Beziehung „Geld gegen Leistung" erahnen lässt.

Auf das Wesentliche konzentrieren…
Heutzutage müssen Unternehmen ihr wertvollstes Gut ständig im Fokus halten: die Kunden. Es geht darum, profitable Kundenbeziehungen auszubauen und mehr davon zu generieren. Um das zu erreichen, sollten Kundenkommunikation und -betreuung in allen Abteilungen des Unternehmens so effektiv wie möglich gestaltet werden.
Gefragt sind hier in erster Linie Vertrieb, Service und Marketing. Dauerhaft erfolgreich sind jedoch vermutlich nur die Unternehmen, bei denen die Mitarbeitenden in allen Abteilungen verinnerlicht haben, wie durch die Brille des Kunden geschaut wird.
Im Mittelpunkt steht das Engagement jedes Einzelnen, unverwechselbar guten Service zu bieten! CRM von innen heraus – inside out – könnte man daher so verstehen, dass alle Beteiligten im Unternehmen hinter dem strategischen Ziel „Kundenfokus“ stehen und dieses umzusetzen wissen – mit Hilfe der richtigen Werkzeuge, versteht sich.

…und dennoch die Feinheiten nicht ausser Acht lassen.
Kunden möchten vertrauen können. Sich ganz sicher sein, dass die Zusammenarbeit, also die „Geld gegen Leistung“-Beziehung, dauerhaft Vorteile bringt. Dabei sollten auch ganz individuelle Bedürfnisse befriedigt werden, und es reicht nicht, nur mit rationalen Faktoren und Features zu punkten.
Ihr Kunde möchte ein gutes Gefühl haben, wenn er sich für Sie als Anbieter entscheidet. Das klingt schon alles recht persönlich. Ist es auch. Und je mehr Sie über Ihr Gegenüber wissen, desto besser funktioniert die Beziehung.
Rätsel „Kunde“ gelöst
Wie bekommt man jetzt ein besseres, umfassenderes Bild vom Kunden? Ein Profil, das notwendig ist, damit alle Mitarbeitenden im Unternehmen die Strategie erfolgreich umsetzen können?
Die Antwort liegt näher, als Sie vielleicht zunächst denken. Schliesslich gibt es schon ungeahnt viele Informationen über Ihre Kunden in Ihrer eigenen IT-Landschaft. Viele Vorgänge werden automatisch dokumentiert, liegen oft aber nur als Datenleichen auf der Festplatte. Hier sind wertvolle Informationen, beispielsweise über Kaufverhalten und Entscheidungsprozesse, enthalten – was noch fehlt, ist ihre intelligente Zusammenfassung und eine sinnvolle Auswertung und Darstellung.

Ein ähnlich unerschlossener Wissenspool, jedoch meist noch nicht als Datensatz vorhanden: Die persönliche Erfahrung jedes Vertriebsmitarbeitenden. Nach unzähligen Gesprächen, Telefonaten und E-Mails ist längst ein charakteristisches Bild vom Kunden vorhanden. Besonders die besten Kunden sind kein Rätsel mehr. Man weiss, „wie die ticken“. Notiert in der privaten Agenda des Verkäufers helfen die wichtigen Hinweise allerdings nur begrenzt.
Auch diese Informationen gehören an zentraler Stelle in der Unternehmens-IT dokumentiert. Nur so geht das Wissen nicht verloren und steht der ganzen Organisation zur Verfügung, um den Kunden durchgängig optimal zu betreuen.
Übrigens: Die Kunden mit richtig viel Wachstumspotenzial sind meist noch keine Stars im Portfolio – von neuem Blickwinkel aus betrachtet, erschliessen sich aber schnell deren Eigenheiten und wichtige Details, die gezielt genutzt werden können.

With a little help from my…
Technologie! Mittlerweile stehen professionelle CRM-Anwendungen zur Verfügung, die helfen, das Wissen zu bündeln und sämtliche Prozesse rund um den Kunden effizienter zu gestalten. Eine wahre Freude für den Unternehmer, denn sie beflügeln die Umsetzung der CRM-Strategie – für langfristig treue und zufriedene Kunden.
Diese Art Software ist leistungsfähig und verbirgt dabei die Komplexität im Hintergrund. Alles in allem: ein Werkzeug ganz im Sinne der Mitarbeitenden; individuell personalisierbar und in der Benutzung so geradlinig, dass eine echte Erleichterung im Tagesgeschäft wahrgenommen wird.
Ein Beispiel? Natürlich Microsoft Dynamics CRM – die vertraute und intelligente CRM-Lösung für ein professionelles und zugleich kosteneffizientes Kundenmanagement. Das vertraute „Look and Feel“ aus Microsoft Office sorgt für produktives Arbeiten und hohe Akzeptanz ab Tag eins. Auch die Implementierung ist äusserst flexibel: ob als internetbasierter Onlinedienst mit festem Mietpreis pro Monat, als klassisches On-Premise-Modell oder als hybride Bereitstellung.
Der besondere Vorteil: Microsoft Dynamics CRM lässt sich nahtlos in Ihre vorhandene IT-Landschaft und in weitere Microsoft-Technologien einbetten. Mit der Anbindung von Yammer, dem Enterprise Social Network, aber auch Microsoft SharePoint oder Skype und Microsoft Lync entstehen so vernetzte Arbeitsumgebungen für das Content- und Wissensmanagement sowie Kommunikation und Zusammenarbeit. Ganz einfach also: CRM inside out!
Welche Wege und Möglichkeiten sich Ihnen mit diesen Werkzeugen der neuesten Generation bieten, werden wir Ihnen in den kommenden Wochen im Rahmen dieser CRM-Themenserie genauer vorstellen. Der nächste Beitrag ist bereits in Planung, und so viel kann bereits verraten werden: Das Marketing ist auch nicht mehr das, was es einmal war – und das ist gut so!
Weitere Informationen und Links
- Microsoft Dynamics CRM
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Zum Autor
Philipp Rüdiger, Business Group Lead Microsoft Dynamics, Microsoft Schweiz GmbH
Philipp Rüdiger leitet die Business Group für Microsoft Dynamics bei Microsoft Schweiz und somit das Marketing- und Strategieteam für die Enterprise Resource Planning (ERP)- und Customer Relationship Management (CRM)-Produktpalette.
Philipp Rüdiger hat nach einem Studium der Wirtschaftsinformatik verschiedenste Positionen im Vertrieb und Presales bei mittelständischen Beratungshäusern bekleidet. 2004 begann er bei Microsoft EMEA, um das Beratungsgeschäft für ERP in etablierten, aber auch Emerging Markets aufzubauen. Später wechselte er in die deutsche Landesorganisation, wo er das Microsoft Dynamics AX-Geschäft verantwortete. Ein besonderer Fokus lag dabei auf dem Ausbau des ERP-Grosskundengeschäftes und der Implementierung einer Vertikalisierungsstrategie