In der Schweiz werden staatliche Dienstleistungen vermehrt in elektronischer Form zur Verfügung gestellt. Bei diesen sogenannten E-Services liegt die Schweiz im internationalen Vergleich aber immer noch zurück und muss aufholen, wenn sie ihren Standortfaktor stärken will. Welche Bedürfnisse und Bedenken der Bevölkerung auf dem Weg in die digitale Verwaltung zu berücksichtigen sind, hat eine aktuelle ZHAW-Studie untersucht.

Laut der Studie zieht die befragte Zürcher Bevölkerung E-Services grundsätzlich analogen Dienstleistungen vor. Die Präferenz für E-Services nimmt jedoch ab, sobald es um persönliche Daten geht. «Datensicherheit und Datenschutz spielen eine zentrale Rolle für die Nutzenden von E-Services», erklärt ZHAW-Studienleiter Alexander Mertes. Gleichzeitig zeigt die Umfrage, dass analoge Dienstleistungen für die Bevölkerung weiterhin sicherzustellen sind.

Die Studie wurde von der ZHAW School of Management and Law zusammen mit dem Verein Zürcher Gemeindeschreiber und Verwaltungsfachleute (VZGV) und der Staatskanzlei des Kantons Zürich durchgeführt. Von den rund 23'000 postalisch angeschriebenen Haushalten der Gemeinden Horgen, Fehraltorf, Meilen und Russikon nahmen 987 Personen an der Umfrage teil. Sie wurden zu einer der digitalen Dienstleistungen «Steuererklärung», «Umzug» oder «Jokertage» zu ihren Präferenzen befragt.

Dass sich die Mehrheit der Befragten grosse Sorgen hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit macht – etwa Identitäts- und Datendiebstahl befürchtet –, widerspiegelte sich auch in den vertiefenden Workshops. So haben Datenschutz und Datensicherheit bei einer Steuererklärung für die Nutzerinnen und Nutzer eine wichtigere Bedeutung als bei «Jokertagen», bei denen Eltern einen freien Schultag für ihre Kinder beantragen.

Die Ergebnisse deuten aber auch darauf hin, dass die Mehrheit trotz dieser Sicherheitsbedenken digitale Angebote präferiert. So würden die meisten Befragten aus der Gruppe «Steuererklärung» selbst bei geringerem Datenschutz und niedrigerer Datensicherheit die Möglichkeit der digitalen Steuererklärung einer analogen vorziehen.

Das in der öffentlichen Debatte oftmals aufgeführte Argument, digitale Dienstleistungen führten zu kürzeren Abwicklungsprozessen seitens der Behörden, stellte sich in der Befragung als von marginaler Bedeutung heraus.

Caroline Brüesch, Leiterin Institut für Verwaltungsmanagement an der ZHAW und Co-Leiterin der Studie, erklärt hierzu: «Ob E-Services zu einer Verringerung oder gar zur Verlängerung des Zeitaufwandes auf Behördenseite zum Beispiel für die Bearbeitung einer Steuererklärung führen, hat kaum einen Einfluss auf die Beurteilung durch die Nutzerinnen und Nutzer digitaler Dienstleistungen.»

Anders verhält es sich, wenn es um das Leistungsmerkmal Preis geht. Die Aussicht, dass E-Services mit möglichen zusätzlichen Kosten für die Nutzenden verbunden sein könnten, scheint neben Datenschutz und Datensicherheit das zweite zentrale Kriterium für die Beurteilung digitaler Angebote zu sein.

Die komplette Studie ist auf dieser Webseite erhältlich.