Onlinekauf dominiert

Wo am meisten eingekauft wird, zeigt Ihnen die Grafik 1. Hier dominiert der Onlinekauf mittlerweile ganz klar mit 50 Prozent. Natürlich war und ist die Corona-Krise der Beschleuniger für dieses Einkaufsverhalten. Auf Rang zwei kommen Ladengeschäfte wie etwa Multimediadiscounter oder Fachgeschäfte, die von 31 Prozent der Befragten als bevorzugte Möglichkeit für den Geräteeinkauf ­angesehen werden. Keine besondere Präferenz haben 19 Prozent der Studienteilnehmer.

Vor- und Nachteile hat jede der beiden ­Einkaufsmöglichkeiten: Ladengeschäfte bieten zum Beispiel den Vorteil einer persönlichen Beratung. Kunden können zudem direkt die Geräteausstattung inspizieren, Funktionen prüfen, Fragen stellen etc.

Der wohl grösste Vorteil von Onlineshops ist die 24-stündige Öffnungszeit. Die Lieferzeiten liegen mittlerweile ausserdem bei schnellen ein oder zwei Tagen und selbst die Versandkosten fallen entweder komplett weg oder werden meist ab einem Einkaufswert von rund 50 Franken erlassen. Wenns noch schneller gehen muss, bieten einige Onlinehändler flexible Abholzeiten: Ist die Ware an Lager, kann das gekaufte Produkt sogar am gleichen Tag abgeholt werden, zum Beispiel bei Brack.ch, Galaxus, Microspot und Steg Electronics.

Einen Vergleich der grössten Schweizer Onlineshops finden Sie im PCtipp 2/2022, ab S. 54, oder unter der Internetadresse www.pctipp.ch.

Kommt es zu einem Garantiefall, müssen die Anbieter vom Käufer kontaktiert werden. Im Vergleich zur 2021er-Studie gibt es bei der Kontaktaufnahme kleine, aber wichtige Verschiebungen: Am stärksten zugelegt hat die «E-Mail» mit 73 Prozent (Vorjahr: 70 Prozent), während das «Telefon» bei 70 Prozent bleibt, Grafik 2. Die Kontaktaufnahme per Live-Chat nahmen 26 Prozent (Vorjahr: 17 Prozent) in Anspruch, was einem satten Plus von 9 Prozent entspricht. Das dürfte mit intensiverem Home Office wie auch den erhöhten Krankheitsausfällen sowie den Quarantänemassnahmen während der Corona-Zeit zusammenhängen. Die Anfragen über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter haben mit 2 Prozent weiterhin einen geringen Stellenwert (Vorjahr: 1 Prozent).

Unbedingt vor dem Kaufabschluss sollten sich Anwender über die Garantieleistungen für das Produkt informieren. Typischerweise hat in der Schweiz eine Ware ab Kaufdatum eine ­Garantiedauer von zwei Jahren. Unterschiedlich ist die Qualität der Garantie: Beim Zusatz «Send In» oder «Bring In» muss das kaputte Gerät vom Käufer zurückgeschickt werden. Bei der «Pick Up»-Garantie wird das defekte Gerät abgeholt. Das kann sich dann auszahlen, wenn es sich um grosse oder auch schwergewichtige Hardware wie einen Fernseher oder ein Laser-Multifunktionsgerät handelt.

Sparpotenzial: Viele Händler führen zudem Angebote, bei denen es sich um geprüfte Retouren oder gebrauchte Elektronikprodukte handelt. Hier locken Vergünstigungen von 10 bis 30 Prozent im Vergleich zu Neuware. Genau hinschauen sollte man allerdings bezüglich der Garantiedauer: Denn je nach ­Gerät werden hier 12, 24 Monate oder die volle Garantiezeit angeboten.

Neben dem Rechtsanspruch auf eine Garantie ergänzen Händler die zweijährige Frist oft um ein Rückgaberecht, das mit einem Rückerstattungswert verknüpft wird. Prüfen Sie dies beim Kauf genau. Denn im Unterschied zu EU-Ländern wie etwa Deutschland gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Regelung, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises einzufordern, wenn das gekaufte Gerät nicht den eigenen Wünschen entspricht. Aber auch hier findet ein Umdenken statt, zumindest teilweise und oft mit ­erhöhtem Bürokratie­aufwand: Eini­ge Schweizer Händler ermöglichen es, ein gekauftes Produkt innerhalb einer bestimmten Frist (z. B. 5 bis 30 Tage) zurückzu­geben oder umzutauschen. Allerdings ist diese Rückgabe von Produkten an bestimmte Richtlinien geknüpft: Dazu muss der originale Kauf­beleg sowie die Verpackung (unversehrt) vorhanden und auch das Zubehör komplett sein. Teils ist ein voller Rückerstattungswert daran geknüpft, dass die Produktverpackung noch verschlossen und unbeschädigt ist. Die Rücksendekosten gehen generell zulasten des Absenders.

Kommt es innert der Garantiefrist zu ­einem berechtigten Supportfall, wird entschieden, ob das defekte Gerät repariert oder ausgetauscht wird. Auch das steht meist im Kleingedruckten: Ist z. B. die Reparatur nicht mehr möglich oder ein neues Gerät nicht mehr lieferbar, kann der Händler einen technisch gleichwertigen Ersatzartikel oder eine Gutschrift zur Ab­geltung der Garantieansprüche aushändigen. Die Höhe einer Gutschrift richtet sich dabei nach dem jeweiligen Alterswert des Artikels.

Anders sieht das Ganze aus, wenn von Beginn an ein Produktdefekt vorliegt. In einem solchen «DOA»-Fall (Dead-On-Arrival = Tod bei Ankunft) bieten manche Hersteller an, schnell ­einen Ersatz für das Gerät zu besorgen. Die Mehrkosten für die defekte Hardware werden hierbei gutgeschrieben. Der Vorteil dieser Variante: Der Käufer muss nicht auf das instand gesetzte defekte Gerät warten.

Die Frage, ob man für eine zeitliche Verlängerung der Garantie Geld bezahlen würde, bejahen 33 Prozent unserer Umfrageteilnehmer (Vorjahr: 27 Prozent), also ein Drittel, Grafik 3. 56 Prozent (Vorjahr: 60 Prozent) sehen da­gegen keinen Bedarf, für eine Garantieerweiterung Geld in die Hand zu nehmen.

Bei den Befürwortern einer Erweiterung sind 43 Prozent (Vorjahr: 35 Prozent) bereit, zwischen 21 und 50 Franken zusätzlich zu bezahlen. Bei der Art der Garantieerweiterung liegt bei der Mehrheit der Befragten (65 Prozent) der Fokus auf einer längeren Garantiedauer. Am zweitwichtigsten ist eine schnellere Unterstützung im Supportfall.

Auch in diesem Jahr hat der PCtipp abgefragt, ob die Teilnehmer schon einmal in die Situa­tion geraten seien, dass ein Gerät kurz nach Ablauf der Garantie kaputtging. Grund dafür könnte eine geplante Obsoleszenz sein. Damit ist ein willentlicher Verschleiss durch den Hersteller gemeint. Diese Frage haben 28 Prozent mit «Ja» beantwortet, Grafik 4. Was jedoch nicht beweist, dass in diesen Fällen tatsächlich eine geplante Obsoleszenz vorliegt.

Die Mehrheit der Fälle entfiel auf die drei Hersteller Dell, HP und Sony mit 22 Prozent der negativen Nennungen respektive Reklamationen. Unterschiedlich waren die Reak­tionen der Hersteller und Händler. Teilweise wurde die defekte Ware kostenlos repariert – vor allem dann, wenn die Garantie wenige Wochen zuvor abgelaufen ist. Wir haben bei allen 166 Antworten nachgerechnet: Unterm Strich blieben 80 Prozent der Käufer auf den anfallenden Reparaturkosten sitzen oder haben sich gleich ein neues Gerät gekauft.