Migros Bank: Sprache als ID

Die Migros Bank macht sich Sprachtechnologie zunutze, indem sie ratsuchende Kunden anhand ihrer Stimme identifiziert. Die «Stimmbiometrie» ist eine Anwendung der Spitch-Lösung, die nach Angaben des Sprachspezialisten ein sehr hohes Mass an Sicherheit bietet. Das Stimm­profil ist für jede Person einzigartig und damit sicherer als die Identifikation durch Sicherheitsfragen. Die Migros Bank hat dafür gesorgt, dass das Stimmprofil nicht «gestohlen» oder missbraucht werden kann. Das Profil kann nur von der auf den Bank-Servern installierten Spitch-Lösung gelesen und verwendet werden.

Stimmt der Kunde zu, legt die Migros Bank einmalig ein Stimmprofil an. Beim nächsten Anruf im Contact Center der Bank wird seine Livestimme im Hintergrund mit seinem Stimmabdruck verglichen. Der Check dauere wenige Sekunden, so die Bank. Ist die Prüfung erfolgreich, erhält der Bankangestellte ein positives Signal auf seinem Bildschirm und kann mit der Kundenberatung beginnen.

Der Aspekt der lokalen Datenspeicherung war ein Kriterium für die Auswahl der Technologie, so die Migros Bank. Die Entscheidung für die Spitch-Lösung fiel, weil alle Komponenten in der Schweiz entwickelt und an die Bedürfnisse der Bank angepasst wurden und die Lösung vor Ort installiert wird. So werde sichergestellt, dass keine Kundendaten die Schweiz oder die Migros Bank verlassen. Ein weiterer Grund war die Mehrsprachigkeit: Für die Kundenidentifikation wird neben Französisch auch Hochdeutsch, Italienisch und Schweizerdeutsch unterstützt.

Das «Parts Competence Center» der Amag Import erreichen pro Tag bis zu 2000 Anrufe. Die Kunden sind auf der Suche nach Ersatzteilen oder wünschen persönliche Beratungen. Früher hatten die Kunden zu Beginn der tele­fonischen Bestellung dem Amag-Sachbearbeiter die 17-stellige Fahrzeugerkennungsnummer vorzulesen. Der Mit­arbeiter gab diese Nummer dann in sein System ein und identifizierte das fragliche Fahrzeug. Erst dann begann jeweils das eigentliche Gespräch über die Bestellung.

Mit Spitch hat Amag eine Lösung entwickelt, die den Einstieg automatisiert. Der Anruf erreicht neu ein Sprachsystem, das die Fahrzeugerkennungsnummer abfragt. Diese Information kann in Schweizerdeutsch oder Hochdeutsch erfolgen. Dann erscheinen die fraglichen Fahrzeugdaten auf dem Bildschirm des Amag-Mitarbeiters, der sofort mit der Beratung beginnen kann. Diese Vereinfachung des Einstiegsprozesses hat für Amag-Kunden Effizienzsteigerungen dank einer deutlich verkürzten Wartezeit zur Folge. «Durch die Spracherkennung können wir entstehende Effizienzen nutzen, um bei den Beratungsgesprächen ein höheres Serviceniveau bei gleichbleibendem Personaleinsatz zu realisieren. Das bietet einen Mehrwert für den Kunden, während die Kosten gleichbleiben», resümiert Frank Kremer, Manager Parts Competence Center bei Amag Import. Die bisherigen Erfahrungen werden von Amag als durchwegs positiv gewertet.