Das Freitagsbit: Recht vor Kundendienst

Juristen nerven. Da hat man als Kunde eines Unternehmens ein Problem mit dem Kundendienst, mit der Ausgestaltung einer Dienstleistung oder tritt aus Unachtsamkeit in irgendeinen Fettnapf - und muss sich statt mit dem Kundendienst, der per Definition Dienst für den Kunden leisten sollte, mit Juristen oder mit Papieren herumschlagen, die zwar vom Kundendienst geliefert werden, im Hintergrund aber von Juristen erstellt worden sind. Und die kennen das Wörtchen Kulanz nicht, nämlich den Dienst am Kunden auch ohne rechtliche Verpflichtung.

Die Abläufe in Firmen sind entindividualisiert, in juristische und technische, jedoch nicht in menschliche Normen gefasst. Datenbänke und Textbausteine bestimmen den Umgang mit Kunden. Somit ist es kein Wunder, dass Call Centers in fast allen Branchen biologischen Anrufbeantwortern ähnlicher sind als wirklichen Kundendienstleistungszentren.

Besonders im IT- und Telekombereich kennt fast jeder jemanden, der sich mindestens einmal mit einer Firma und damit direkt oder indirekt mit Juristen herumgeärgert hat. Heutzutage muss man sich den Kundendienst einklagen.

Es ist kein Trost:

Erst wenn der letzte Kunde gefällt ist, werden sie feststellen, dass man aus Datenbänken nicht essen kann.