Gut organisiert: IT Service Management im Universitätsspital Zürich

Erreichen die Nutzer den Support nur noch per Telefon oder E-Mail, fehlt ein persönlicher Kontakt, der ihren IT-Bedarf beobachtet. Das wollten die IT-Verantwortlichen des Universitätsspitals Zürich vermeiden. «Als wir unsere operative IT vollständig in der Direktion ICT zentralisiert haben, haben wir im Gegenzug in den Medizinbereichen Business-Service-Verantwortliche etabliert», erzählt Christian Schraner, Bereichsleiter ICT Steuerung. Sie sind unsere Single Point of Contacts zu den Kliniken und stellen sicher, dass die Kundenbedürfnisse konsolidiert eingebracht werden.»
Für den Support wurde ein zentraler Helpdesk geschaffen. «Hier gehen pro Monat ca. 2000 Störungen und ca. 2000 Serviceanfragen ein», berichtet Schraner. «Das reicht von Bestellungen, die vorher noch mit Papierformularen genehmigt werden mussten, bis hin zu Ausfällen, die medizinische Abläufe beeinträchtigen.» Jedes Ticket zog eine Menge Fragen nach sich: Welche Anfrage hat Priorität, wie schnell muss sie bearbeitet werden und in welchen Schritten?»
Ordnung schaffen im Ticket-Salat
Daher wurde das Projekt «IT-Dienstleistungs-Management» angestossen. Ziel war, die Services strukturiert festzulegen und IT-Prozesse zu standardisieren. Dazu wurden die ITIL-Prozesse Incident Management, Request Fulfillment, Service Catalog Management und Service Level Management auf Basis der ISO 20 000 aufgesetzt. Zusätzlich definierte das IT-Team einen Katalog mit über 60 ICT-Dienstleistungen. Diese reichen vom Anlegen neuer Nutzer oder Vergrösserungen von Datenspeichern oder Postfächern bis hin zu Software-Bestellungen. Dann wurden die zugehörigen Workflows definiert, beispielsweise die Genehmigungen für Anfragen und die anschliessende Bearbeitung geregelt.
Nun war ein Tool erforderlich, das diese Workflows abbildet und möglichst viele Prozesse erleichtert – etwa Programme automatisch ausliefert oder Daten über Hardware und Konfiguration aus anderen Systemen einholt, um die Auswertung von Fehlern zu unterstützen. «Doch leider war unsere alte Service-Desk-Lösung zu wenig flexibel, um unsere Workflows wie gewünscht zu automatisieren», berichtet Schraner. «Zusätzlich fehlte ein Self-Service-Portal.»
Die Lösung: Service Management vernetzen
Zu dieser Zeit migrierte das Spital mit Hilfe von Microsoft System Center Configuration Manager 2012 auf Windows 7. Aufgrund der guten Erfahrung fiel eine strategische Entscheidung für die System-Center-Produkte. Da Microsoft System Center Service Manager 2012 im Enterprise Agreement enthalten ist, beauftragte Schraner den Microsoft-Partner Syliance IT Services im Frühjahr 2012 mit einem Proof of Concept.
Das Ergebnis überzeugte ihn: «In Service Manager 2012 können wir unsere Workflows weitgehend einbinden und in einem Self-Service-Portal veröffentlichen. Zudem lassen sich Microsoft System Center Orchestrator 2012 und Configuration Manager 2012 anbinden und so Prozesse weiter automatisieren.» Somit bekam Syliance den Auftrag, Service Manager 2012 aufzubauen.
Daten aus allen Ecken holen
Zunächst legte Syliance verschiedene Module in Service Manager 2012 an, die die Prozesse schrittweise abbilden. Einige Module ermitteln beispielsweise, welcher Abteilung der Anfragende angehört. Dazu holt sich Service Manager 2012 über Schnittstellen die Personaldaten und Kostenstellen aus SAP und diversen Hardware-Asset-Management-Systemen. Danach wird das Ticket an den zuständigen Prüfer delegiert.
Liegt die Genehmigung vor, veranlassen andere Module die nächsten Prozessschritte. «Einige Module haben eine Anbindung an Orchestrator 2012, damit Service Manager 2012 Anweisungen übergeben kann, etwa einen neuen PC auszurollen», erläutert Gasser. Orchestrator 2012 wiederum dirigiert solche Aufgaben über ein Runbook an Configuration Manager 2012, das dann Betriebssystem und Programme auf dem PC installiert.
Jedem Ticket sein Tempo
Da Tickets unterschiedlich schnell bearbeitet werden müssen, wurden auch die Definitionen für die Service Level Agreements hinterlegt. «Wir haben die Dienstleistungen nach Bronze, Silber und Gold eingeordnet – je nachdem, ob eine Störungsmeldung, Anfrage oder Bestellung vorliegt», erläutert Gasser. «Zudem besitzt jedes Ticket eine Priorität von 1 bis 4, die von der Zahl der betroffenen Nutzer und dem Schweregrad des Ausfalls abhängt.» Die Störung einer kritischen medizinischen Applikation oder der Patientenakte wird beispielsweise hoch priorisiert. Auf diese Weise erkennen die Mitarbeiter im Helpdesk, ob eine Reaktionszeit von 30 Minuten oder zwei Tagen gefordert ist.
«Aus diesen Elementen entstand ein kompletter Baukasten von Modulen, aus denen sich Workflows kombinieren lassen», erläutert Gasser. «Daraus haben wir dann die Dienstleistungen aus dem Servicekatalog zusammengestellt.» Darüber hinaus wurden alle Dienstleistungen in einem Self-Service-Portal publiziert, das auf SharePoint 2010 basiert.
Ein Trumpf: das Self Service Portal
Im März 2013 ging Service Manager schliesslich live. Seitdem finden die Nutzer alle Dienstleistungen aus dem ICT-Katalog im Portal. Sie können ein Passwort zurücksetzen lassen, die Anlage neuer Nutzer beantragen oder Einsicht in Patientenakten anfordern. Das Portal begleitet sie durch vordefinierte Eingabefelder und übergibt die Anforderung an das Ticketsystem.
«Heute laufen etwa 60 Prozent der Tickets für Dienstleistungen Workflow-unterstützt ab», berichtet Schraner. Bestellt ein Medizinbereich etwas mit Kostenfolge, delegiert Service Manager 2012 das Ticket an den jeweiligen Business-Service-Verantwortlichen. Der hält bei Bedarf Rücksprache mit dem Anwender und bewilligt die Anforderung. Das Ticket wird anschliessend automatisch an die zuständige Supporteinheit weitergeleitet. Service Manager 2012 kennt dabei alle Ansprechpartner und zuständigen IT-Abteilungen.
Bei manchen Anfragen ist der Support gar nicht mehr involviert. «Mit der Software-Installation in Windows 7 haben wir wirklich einen Ablauf, wo der Nutzer das Programm aus einer Liste wählt», erläutert Schraner. «Stimmt der Service-Verantwortliche zu, wird es automatisch installiert.» Und bei den Ticket-Typen, denen noch kein Workflow hinterlegt ist, weiss Service Manager 2012 immerhin schon, an welche Support-Gruppe er sie delegieren soll, die manuelle Sichtung der Tickets entfällt also.
Durchlaufzeit messen und verbessern
Bei jedem Ticket berechnet Service Manager 2012 dank der hinterlegten SLAs automatisch, in welcher Zeit es abgearbeitet sein muss. Nähert sich der anvisierte Zeitpunkt, setzt es den Status des Tickets auf Warnung. «Das nehmen die Service-Mitarbeiter ernst. Sie sehen deutlich, welches Ticket sie zuerst bearbeiten müssen.» Zudem können Anwender über das Portal stets den Status ihres Tickets abfragen.
Service Manager 2012 zeichnet auch auf, wie schnell reagiert wurde und wie lange die Lösung dauerte. Diese Zahlen bereitet es in einem Reporting auf. Sie belegen, wo ein Qualitätsproblem vorliegt – sei es in der Lösungszeit von Tickets oder in der Anzahl von Störungen. «Mit Service Manager 2012 haben wir einen grossen Sprung gemacht», sagt Schraner. «Wir sind das erste Mal in der Lage, steuernde Informationen aus unserem Support-System herauszuholen.»
Die Messungen zeigen, dass sich die First-Level-Resolution-Rate stetig verbessert hat. «Zur Einführung konnte der Helpdesk etwa 20 Prozent der Tickets lösen, ohne weitere Hilfe hinzuzuziehen», berichtet Schraner. «Mit Hilfe der Auswertungen könnte der First-Level-Support gezielt geschult werden und die First-Level-Resolution-Rate in kurzer Zeit auf 30 Prozent steigen.»
Neue Services aufbauen inklusive Support
Ideen für Verbesserungen kommen noch von anderer Seite: Sehen die Business-Service-Verantwortlichen vor Ort, dass den Nutzern etwas fehlt, schlagen sie eine neue Dienstleistung vor. «Früher bedeutete jede Änderung eine Woche Programmierung und erforderte einen neuen Auftrag an den Servicedesk-Tool-Integrator », erzählt Schraner. «Heute kostet es uns die meiste Zeit, die Prozesse auszuarbeiten. Danach bauen wir das Angebot mit den Modulen in Service Manager 2012 in zwei Stunden auf.»
Anschliessend generiert Service Manager 2012 automatisch das entsprechende Formular für das Self-Service-Portal. «Daher ist der Modulbaukasten ein riesiger Gewinn für uns. Wir binden in kürzester Zeit neue Dienstleistungen ein, die wir gleichzeitig effizient betreuen können. Service Manager 2012 wird damit zum Drehpunkt für eine agile IT.»