Autonome KI Einstein Service Agent von Salesforce  

Salesforce hat mit dem Einstein Service Agent seinen ersten vollständig autonomen KI-Agenten für den Kundenservice vorgestellt. Dieser ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen digitalen und menschlichen Mitarbeitern, um Serviceanfragen schnell und erfolgreich zu bearbeiten. 

Im Gegensatz zu anderen Chatbots, die nur bestimmte, vorprogrammierte Anfragen bearbeiten können, kann der Einstein Service Agent eine breite Palette von Serviceproblemen ohne vordefinierte Szenarien behandeln. Seine Reasoning-Engine interagiert mit grossen Sprachmodellen (LLMs), analysiert den gesamten Kontext der Kundennachricht und bestimmt selbstständig die nächsten notwendigen Aktionen. Anschliessend nutzt er generative KI in Verbindung mit Unternehmensdaten, um Antworten zu verfassen, die auf die Markentonalität und Richtlinien des Unternehmens abgestimmt sind.

Der Einstein Service Agent versteht Text, Bilder, Videos und Audio. Kunden können beispielsweise Fotos senden, wenn ihr Problem zu komplex ist, um es mit Worten zu beschreiben. Bei komplizierteren Problemen, die eine Eskalation an Mitarbeiter erfordern, führt der Einstein Service Agent die Übergabe nahtlos durch, ähnlich wie ein Live-Agent seinen direkten Vorgesetzten einbezieht. Weitere Informationen gibt es hier: https://www.salesforce.com/news/stories/ai-training-trust/

Eine neue Studie von Salesforce, die weltweit über 6.000 Wissensarbeiter aus Unternehmen verschiedener Grössen und Branchen in neun Ländern befragte, zeigt, dass eine grosse Mehrheit solchen KI-Assistenten positiv gegenübersteht. 77 Prozent der Befragten trauen KI zu, irgendwann autonom zu arbeiten. Ein Viertel (26 Prozent) glaubt, dass dies in weniger als drei Jahren der Fall ist, 41 Prozent sind der Meinung, dass es drei Jahre und länger dauert. Bereits heute nutzt fast die Hälfte der Befragten Unterstützung durch KI: Rund 43 Prozent der weltweiten Arbeitnehmer delegieren Teile ihrer Arbeit an KI, unter den Führungskräften sind es sogar 51 Prozent.