Kunden- und Partnerzufriedenheit auch als interner Massstab

Für Partner können das zum Beispiel Ressourcen aus speziell auf sie zugeschnittenen Partnerprogrammen sein, damit sie ihre Kunden noch besser betreuen können. In die Gestaltung dieser Programme fliesst das Partner-Feedback ein. Für Unternehmenskunden kann das eine Produktfunktion sein, die aufgrund von Kunden-Feedback umgesetzt wird, um Produktivität weiter zu verbessern. Aber auch für Konsumenten ist es unser Anliegen, dass sie einen einfach nutzbaren Service im Alltag vorfinden, mit dem sie zum Beispiel auf Skydrive ihre Fotos verwalten und auf dem Tablet oder dem Smartphone ansehen und mit Freunden teilen können.

Aus den verschiedenen Rückmeldungen identifizieren wir global wie regional Trends und Topthemen, führen Ursachenanalysen durch und gestalten Aktivitäten, um Kundenbedürfnisse noch besser zu bedienen. Ein wichtiger Pulsgeber ist auch unser internes Tool «Iridias», das wir verwenden, um Schwankungen in der Kundenstimmung über Social-Media, Support- und Service-Vorfälle in Echtzeit zu verfolgen und umgehend Massnahmen zu ergreifen.

Schon bevor ein Produkt auf den Markt kommt, passiert viel hinsichtlich Kunden-Feedback. Bei Windows 8 beispielsweise wurde der sogenannte Consumer Preview von 6 Millionen Kunden weltweit genutzt und kommentiert – resultierend daraus und aus weiteren Rückmeldungen wurden seither 5000 Veränderungen umgesetzt. Auch Partnerprogramme und interne Prozesse werden aufgrund von Feedback immer wieder überprüft und falls notwendig angepasst.

Der Dialog mit unseren Kunden und Partnern ist ein Schwerpunkt unserer Aktivitäten und Teil des Microsoft-Selbstverständnisses. Nur aufgrund dieser Kunden- und Partnerorientierung, verbunden mit Agilität und Veränderungsbereitschaft, können wir uns kontinuierlich verbessern und uns auf neue Bedürfnisse einstellen.

Ein anderes Beispiel betrifft den Support. Hier haben wir erkannt, dass wir unsere Support-Kapazitäten aufstocken müssen. Basierend auf dem Kunden-Feedback stellten wir neue Support-Agenten ein und trainierten sie. Das Ergebnis: In der Umfrage vom Oktober 2013 erhielten wir die Rückmeldung von KMU, dass sich bei der Frage, ob der «Support den Erwartungen entspricht», der Zufriedenheitswert um 10 Prozent und bei der Frage nach der „technischen Support-Qualität“ um 4 Prozent verbessert hat.

Auch für Partner bringen wir Verbesserungen, denn sie sind für uns von zentraler Bedeutung. Um in Zukunft das Auffinden von Informationen zu vereinfachen, werden wir beispielsweise mit Partnern verstärkt über unseren Schweizer Social-Media-Kanal (Yammer) sowie eine Partner-Sprechstunde zu Neuigkeiten in den Dialog treten.

Weltweit gibt es zudem 200 dezidierte Mitarbeiter (CPE Leads, Programm Manager etc.), die unter anderem Feedback-Analysen durchführen und weiterentwickeln sowie die Umsetzung der jeweiligen Verbesserungspläne in enger Abstimmung mit der zentralen Strategie fortführen und umsetzen. CPE-Pläne und Benchmarks werden ausserdem in jeder Produkt-, Vertriebs- und Support-Strategie berücksichtigt. Diese Pläne werden im Rahmen unseres halbjährlichen Business-Reviews auf ihre Wirksamkeit überprüft, um sicherzustellen, dass notwendige Anpassungen aufgrund von Kunden- oder Partner-Feedback vollumfänglich berücksichtigt werden. Zudem finden alle drei Monate Gespräche zwischen unserem CEO Steve Balmer und der CPE-Direktorin statt und mindestens einmal im Monat diskutiere ich mit der Geschäftsleitung die Top-CPE-Themen.