Gewinner und Verlierer

In der Tabelle sind die Händler, Hersteller und Telekommunikationsfirmen mitsamt Leserbewertung aufgeführt. Bewertet wurden verschiedene Supportleistungen – von der Problemlösung über die Kulanz bis hin zur Erreichbarkeit. Dabei haben wir, wo immer möglich, auch einen Vergleich zum Vorjahr gezogen und stellen dies grafisch per Pfeil dar. So sehen Sie genau, wo sich welcher Anbieter verbessert oder verschlechtert hat. Die jüngste Studie zeigt, dass vor allem die Händler und Telekomfirmen sehr gut bewertet sind. Im Vergleich dazu schneiden die Hersteller schlechter ab. Das hat erklärbare Gründe: Aus Sicht der Kunden müssen Hersteller für das defekte Produkt geradestehen. Im Gegenzug dazu nehmen sich zwar Händler oder auch die Telekommunikationsanbieter im Rahmen des Supportvertrags dem defekten Gerät an. Dennoch verweisen sie häufig auf eine längere Reparaturdauer, da das Gerät zuerst zur Annahmestelle des Originalherstellers verschickt, danach repariert und wieder zurückgeschickt werden muss. Das alles kostet Zeit.

Kommt es bei der Garantieabwicklung zu einem Problem, ist es meist der Hardware-Hersteller, der das Produkt nur gegen Aufwandsentschädigung respektive Reparaturpauschale wieder instand setzt. Händler und Telekomfirmen treten hier meistens nur als Zwischenstation auf, informieren den Kunden also lediglich – ohne aktiv in den Prozess einzugreifen.

Die gute Nachricht: Konsumenten sind mit der Supportarbeit der sechs bewerteten Händler (Voraussetzung waren mindestens 32 Supportfälle) durchwegs zufrieden. Es gibt keine einzige Kategorie, in der einer der aufgeführten Händler schlechter als «gut» abschneidet. Und dennoch sind vor allem zwei Ergebnisse bemerkenswert: Die Poleposition heimst einmal mehr der Schweizer Händler Brack ein. Wie auch letztes Jahr erreicht er in allen sieben Kategorien die Note «sehr gut» und damit durchwegs die Bestnote. Auch bei der Gesamtpunktzahl liegt Brack mit 615 von 700 möglichen Punkten weit vorne. Vor allem in den Bereichen Supportdauer und Erreichbarkeit kommt keiner der anderen fünf Händler an den Platzhirsch Brack heran.

Den grössten Sprung nach vorne gemacht hat allerdings der Luzerner Händler Steg Electronics. In gleich vier Bereichen, und zwar «Problemlösung», «Kulanz», «Kompetenz» und «Freundlichkeit», verbessert sich Steg Electronics im Vergleich zum letztem Jahr. Hier gibt es mit «sehr gut» jeweils die beste Note.

Ebenso eine positive Verschiebung, allerdings in kleinerem Rahmen, weist Digitec auf. Hier haben die Befragten den Händler in der Kategorie «Supportkosten» von «gut» auf «sehr gut» hochgehievt.

Nicht ganz so rosig sieht es bei den Herstellern aus. Zwar sitzt Apple auch 2018 noch auf dem Thron, dennoch gelang es auch diesem Anbieter wie auch den anderen drei bewerteten Herstellern nicht, sich in einer der sieben Kategorien zu verbessern. Im Gegenteil: HP verliert bei der «Erreichbarkeit» an Boden und wird von den Befragten nur noch als «ordentlich» eingestuft.

Deutlich schlechter sieht es für Microsoft und für Samsung aus: Gleich in drei Kategorien, nämlich bei «Problemlösung», «Kulanz» sowie «Erreichbarkeit», wurde der Windows-Konzern im Vergleich zum Vorjahr mit einer schlechteren Note bewertet – zweimal sogar mit der Note «ungenügend». Bei Samsung fällt das Leserurteil in zwei Kategorien schlechter aus. Viele Anwender fühlen sich bei der «Problemlösung» und der «Erreichbarkeit» allein gelassen. Wenigstens konnte sich Samsung bei der «Kompetenz» verbessern.

Extrem spannend geht es bei den Telekomanbietern zu. Swisscom gewann das Duell gegen Sunrise um nur vier Punkte. So knapp ging es in unserer Studie noch nie aus. Sowohl Sunrise als auch Swisscom haben in den sieben Kategorien identische Bewertungen – trotz der kleinen Punktedifferenz. Sunrise konnte sich gegenüber dem Vorjahr sogar leicht verbessern und kann jetzt bei den Supportkosten ein «sehr gut» vorweisen. Swisscom blieb gegenüber dem Vorjahr hingegen konstant.

Über ein gutes Resultat kann sich auch der Neueinsteiger Salt freuen. Er erreicht auf Anhieb in allen sieben Kategorien die Note «gut». Am schlechtesten schneidet UPC bei den Telekomfirmen ab. Der Kabelnetzbetreiber muss sich in der letzten Kategorie «Erreichbarkeit» mit einem «ordentlich» zufriedengeben. In den übrigen Kategorien steht auch hier jeweils ein «gut».